售后服务

售后服务

一、关于投诉声明：

（1）首先，我们对未能给您提供令您满意的服务表示道歉，我们将尽全力弥补我们的过失。

（2）属于产品不新鲜，包装不符，请在第一时间内将收到的产品图片发送给我们，我们将及时调查落实，并在24小时内给予答复。

（3）若您收到商品后，鲜花凋谢或枯萎，请您在鲜花签收后24小时内向本店提供您所收到的花束/花盒的图片第一时间将照片发给我们售后人员，，如果收花人将鲜花丢弃或损坏，将视为投诉无效。订货人本人亲自验收的（包括订货人和收货人一起、现场付款的），签收后不做投诉处理。

二、关于投诉方式：

 电话投诉：请直接拨打我们的售后投诉电话：400-060-1520为您及时受理。

（一）、如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理：

（1）天气条件恶劣造成的鲜花不新鲜。

（2）订花人在当天20点后订购，支付成功并要求第二天上午10点前送花的订单。

（3）当地花材短缺,在无法直接联系到订花人的情况下,我方考虑订单实际情况(如:生日,聚会 等),决定替换花材的订单。

（4）如鲜花已经送出，但非我司原因，因收花人自身原因不愿意签收的订单。

（5）鲜花已经送出，因订花人提供收花人电话号码有误或地址不详细，且订花人也无法再次提供正确签收信息的。

（6）主花材相符，由于当地行情以及习俗更换配材的。

（7）特殊花材，需要提前预订的，因自然灾害，或交通延误导致不能按时到货的，和订花人协商处理。

（二）、温馨提示：

（1）网上订购鲜花方便快捷，是广大顾客现在最常用的订购方式   

（2）如果您是在：09：00-22：00这一时间段定购，我们的服务人员会在10分钟内通过电话与您联系，确认订购事宜。

（3）如果您要求尽快与您联系，您可以直接拨打我们的全国热线服务电话：400-060-1520。

（4）查询订单或撤单请通过以上方式与我们联系，如果有任何疑问请与我们联系。

投诉处理：

（三）、关于漏单（订单按时支付成功，由于我司原因没有做任何处理）

（1）全额退款，按顾客要求退回指定帐户；

（2）按客户指定时间，我们免费补送一束鲜花，以致歉意；

（四）、关于误单 

（1）不存在不可抗力的因素，超过约定的时间没有送达或隔日送达

 * 将原订单货款的30％退回至订花人，若收花人已经签收订单，则不作为投诉处理。

（3）若以下情况造成订单延迟或无法配送，我们将不承担责任：

 * 按照订单送货时间送达，收货人没有在顾客指定的送货地址，而且没有其他人在该处代收货物；

 * 因不可抗力因素导致配送延迟，例如：自然灾害、交通戒严等；

三、花材不符 

（一）、由于我司失误造成主花材鲜花颜色不符

* 给收花人补送一束鲜花作为补偿，或者将原订单货款的30％退回至订花人。  

（二）、收到鲜花的主花材数量不符     

  * 给收花人补送一束鲜花作为补偿，或者将原订单货款的30％退回至订花人。 

（三）、花材不新鲜

（1）配送人员送去的鲜花的确非常不新鲜，导致收花人拒收

解决方案：向收花人道歉并免费补送一束鲜花。

（2）收花人对鲜花不了解以为鲜花不新鲜(例如部分花材需要一段时间才能开放）

解决方案：由我司售后服务人员向收花人解释。

 备注：

（3）此类投诉如果收花人签收了我们的签收单，则不作为投诉处理 

（4）此类投诉需要收花人保留投诉鲜花，并第一时间将鲜花照片发给我们售后人员，如果收花人将鲜花丢弃或损坏，将视为投诉无效。

* 如果出现以下情况，不作为投诉处理：

 1.因自然灾害(台风、地震等)、交通戒严等不可抗因素，导致鲜花配送延误或不太新鲜。

 2. 如果配送地某种花材短缺，在无法及时联系到订花人的情况下，我方将考虑该订单的时效性(如：生日、节日、结婚、纪念日），采用相似、等价值的原则决定替用花材，保证订单在客户要求的时间送到。